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Qué es un chatbot y por qué necesitas uno para tu tienda

Artículo escrito por Carlos Quintana

Si alguna vez has llegado a una página web que te recibe con preguntas como “¿Necesitas ayuda?” o “¿Qué estás buscando?”, seguramente habrás interactuado con un chatbot online. Pero, ¿sabes qué son los chatbots o para qué sirven?

Si tienes una tienda online pero sientes que estás perdiendo mucho tiempo en responder las preguntas de tus clientes, te invitamos a que leas este artículo para que sepas qué es un chatbot y cómo puede ayudarte con tu negocio.

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Qué es un chatbot

Un chatbot es una interfaz a través de la cual un usuario puede obtener información interactuando con un programa de software capaz de imitar los patrones que caracterizan las conversaciones entre humanos.

Para que entiendas mejor qué es chatbot, es importante decir que la palabra chatbot proviene de la abreviación de las palabras chat robot, es decir, un robot de chat. Por esta razón, un chatbot no es otra cosa que un programa de software que imita conversaciones humanas. En este sentido, el chatbot permite un tipo de interacción entre un humano y una máquina. 

Si bien es cierto que dicha interacción es por lo general escrita, también es posible interactuar con los chatbots a nivel vocal como, por ejemplo, con el famoso dispositivo Alexa de Amazon o el asistente virtual Siri de Apple.

Teniendo en cuenta lo anterior, no todos los chatbots tienen las mismas capacidades. Sin embargo, en modo general, podemos decir que los chatbots representan una herramienta bastante útil en términos de servicio al cliente, generación de leads y automatización de ventas.

chatbot que es

Cómo funciona un chatbot

Un chatbot online está diseñado para trabajar sin ningún tipo de asistencia humana. El chatbot
puede responder preguntas elaboradas a través de un lenguaje natural usando el mismo tipo de respuestas que podría utilizar una persona de servicio al cliente cuando atiende las preguntas de un usuario.

El chatbot desarrolla sus propias respuestas a través de textos predefinidos y aprendizaje automático. Por esta razón, cuando el chatbot recibe una determinada pregunta, su respuesta reflejará lo que sabe en ese determinado momento.

Si el chatbot no sabe cómo responder la pregunta, lo más probable es que la pase a un asistente humano. En todo caso, el chatbot tratará de ampliar su capacidad de respuesta tomando en cuenta la interacción de la pregunta que no pudo responder.

Con el paso del tiempo y después de varias interacciones, el chatbot irá mejorando su capacidad de enfoque y relevancia gradualmente. Sin embargo, la complejidad de un chatbot online dependerá del grado de desarrollo de su software y el tipo de datos a los que pueda acceder.
Con respecto a los tipos de interacción que se pueden tener con los chatbots, podemos decir que es posible interactuar con un chatbot a través de un sitio web, por teléfono, a través de un servicio de mensajería instantáneo o integrando tu chatbot con tus redes sociales.

En la siguiente imagen, en la parte inferior derecha, puedes ver un ejemplo del tipo de chatbot que usa la tienda de flores colombiana floresbogota.co en su página web:

chatbot que es ejemplo web

Pero, ¿dónde vive un chatbot? Un chatbot online vive en la nube lo cual significa que para tener un chatbot, necesitas tener un proveedor de servicios de chatbot. A su vez, este chatbot se integrará con varios servicios que le ayudarán a procesar lo que el usuario está diciendo. Para lograr esto, el chatbot necesitará dos cosas fundamentales:

  1. Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
  2. Inteligencia artificial (IA)

Para que entiendas mejor cómo funciona un chatbot, nos gustaría cerrar esta sección con un pequeño ejemplo. Supongamos, que tienes una tienda online en la que vendes vinos italianos y un usuario quiere comprar tres botellas de vino Chianti. En este caso, la interacción con el chatbot podría involucrar los siguientes pasos:

  1. El usuario llega a la página inicial de la tienda y accede al servicio de chat haciendo la siguiente pregunta: “Hola, me gustaría comprar tres botellas de vino Chianti. Quisiera saber si tienen disponibilidad”.
  2. La página web recoge los datos principales (tres, Chianti) y los envía a la nube en donde está el proveedor de servicios de chatbot.
  3. El chatbot se dirige a la base de datos de la tienda para controlar el inventario de vinos y se da cuenta que quedan diez botellas de Chianti.
  4. El chatbot envía una respuesta positiva a la página web.
  5. La página web le comunica al usuario que hay disponibilidad con una respuesta como la siguiente: “Sí, tenemos disponibilidad. ¿Necesita ayuda con su compra?”.

Se trata de un proceso totalmente automatizado que no requiere ningún tipo de asistencia humana lo cual representa un ahorro de tiempo bastante importante para las empresas. Dicho ahorro es una de las grandes ventajas que ofrecen los chatbots. Sin embargo, antes de ver para qué sirve un chatbot, nos gustaría mencionar brevemente cuáles son los tipos de chatbots que existen.

Tipos de chatbots

Como dijimos antes, existen diferentes tipos de chatbots dependiendo del grado de complejidad tecnológica que estos posean. Sin embargo, este no es el único criterio que podemos utilizar cuando hablamos de tipos de chatbots. Veamos tres tipos de criterios para clasificar chatbots.

Según la forma de interacción con el usuario

Como ya lo dijimos antes, es posible interactuar con un chatbot de forma escrita o vocal. A continuación, los diferentes cuatro tipos de chatbots que podemos encontrar de acuerdo al tipo de interacción:

  1. Chatbots textuales - Interacción limitada a mensajes escritos.
  2. Chatbots multimedia - Interacción textual que añade elementos dinámicos como fotos, vídeos o botones para llamados a la acción.
  3. Chatbots telefónicos - Asistentes virtuales que atienden usuarios a través de líneas telefónicas.
  4. Chatbots vocales - Asistentes virtuales como Alexa o Siri. En la siguiente imagen puedes ver la típica activación de Siri a través de un iPhone:
que es chatbot siri

Según la aplicación práctica que ofrecen

En términos generales, las empresas usan chatbots para llevar a cabo las siguientes cuatro actividades:

  1. Chatbots de servicio al cliente - Aquellos que atienden las preguntas más comunes relacionadas con el servicio al cliente.
  2. Chatbots que solucionan preguntas rápidas y repetitivas - Una alternativa más rápida a las famosas preguntas frecuentes.
  3. Chatbots de marketing - Por ejemplo, aquellos que ofrecen cuestionarios para recolectar información de los usuarios.
  4. Chatbots de ventas - Aquellos que ayudan a los usuarios durante el proceso de compra.

Según la tecnología y el grado de complejidad

Desde el punto de vista tecnológico, la complejidad de un chatbot depende del nivel que presenten variables como la inteligencia artificial (IA), el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML). Teniendo en cuenta estos ingredientes, existen dos grandes tipos de chatbots desde el punto de vista tecnológico:

1. Chatbots declarativos

Estos chatbots se utilizan para llevar a cabo tareas específicas, repetitivas y sencillas. Generalmente, estos chatbots elaboraban preguntas basadas en opciones predeterminadas y los usuarios eligen opciones hasta obtener una respuesta. Estos chatbots sirven para resolver preguntas como ¿cuándo abre la tienda? o ¿qué formas de pago aceptan? También son bastante usados para hacer pedidos como, por ejemplo, cuando pides una pizza a casa. 

2. Chatbots conversacionales

Estos chatbots son mucho más complejos, interactivos y personalizados que los declarativos. De hecho, este tipo de chatbots son conscientes del contexto y utilizan el NLP y el ML para ir aprendiendo y mejorando sus respuestas. El ejemplo típico de este tipo de chatbot son los asistentes virtuales como Alexa y Siri.

chatbot que es tipos

Como puedes ver, existen muchas variables que se pueden tener en cuenta a la hora de escoger un chatbot. Ahora que ya sabemos qué es chatbot, cómo funciona y cuáles tipos existen, es el momento de entender mejor su utilidad.

Para qué sirve un chatbot

No hay duda que la interacción humana le brinda al servicio al cliente un valor agregado que es inigualable. Sin embargo, existen muchas razones por las cuales vale la pena considerar un chatbot para tu tienda. Las siguientes son las más importantes.

1. Ahorro de tiempo

El ahorro de tiempo es particularmente importante a nivel de servicio al cliente ya que los chatbots se ocupan de responder las preguntas repetitivas dándole la posibilidad a los asistentes humanos de concentrarse en las preguntas difíciles lo cual tiene un gran impacto a nivel de la experiencia del usuario. 

Por otra parte, no solo se trata de ahorrar tiempo a nivel de la interacción con el cliente sino que se trata de ganar tiempo para hacer otras cosas más importantes. En otras palabras, este ahorro de tiempo te ayuda a optimizar tu negocio.

2. Simplicidad

Aunque parezcan demasiado complicados, los chatbots son bastante fáciles de construir. De hecho, en la mayoría de casos no es necesario saber cómo escribir un código de programación ya que por lo general el chatbot está basado en lenguaje natural. 

Además de lo anterior, el hecho de que viva en la nube significa que no tienes que preocuparte por construir ningún tipo de infraestructura. Por esta razón, el tiempo que necesitas desde que comienzas a construir tu chatbot hasta que está listo para funcionar podría ser en algunas ocasiones de tan solo una hora.  

3. Generación de leads

Los chatbots son bastante útiles cuando se trata de generación de leads. Por ejemplo, si un usuario llega al sitio de una inmobiliaria con la intención de hacer una cita pero en ese momento no hay asistencia humana a disposición, el chatbot puede ofrecerle a dicho usuario una formulario que le permita hacer su cita sin que sea necesaria la interacción con un humano.

De igual manera, una vez que el lead ha sido cualificado, el chatbot puede guiarlo a través del proceso de compra. Por ejemplo, en un sitio de ecommerce, el chatbot puede suministrar recomendaciones personalizadas, ofertas especiales o descuentos con el fin de optimizar el embudo de ventas.  

4. Mejor experiencia de usuario

Los chatbots mejoran la experiencia del usuario de muchas formas. A continuación señalamos algunas de ellas:

  • Disponibilidad permanente 24/7 para el usuario.
  • Respuestas inmediatas.
  • Mejor usabilidad web.
  • Omnicanalidad que permite comunicación uniforme a través de diferentes canales.
  • Comunicación personalizada.
  • Consistencia en las respuestas que mejora la experiencia del usuario con la marca.
  • Posibilidad de realizar compras sin intervención humana.

 5. Optimización de estrategias

Gracias a la capacidad que tienen para analizar datos de los usuarios, los chatbots son herramientas de marketing estupendas ya que brindan la oportunidad de identificar patrones y comportamientos de compra que te permitirán diseñar estrategias de marketing más eficaces.

Paralelo a lo anterior y usando cuestionarios sencillos, los chatbots son capaces de recolectar información valiosa de los usuarios que te puede ayudar a optimizar tu oferta de productos o incluso tu propia página web.

chatbot que es y para que sirve

Como puedes ver, los beneficios que ofrecen los chatbots son enormes. Obviamente, antes de optar por uno, es importante que evalúes cuáles son las necesidades de tu empresa y tu capacidad económica para incurrir en dicho gasto.

Con este último consejo, hemos llegado al final de este artículo. Esperamos que te haya servido para entender qué es un chatbot y cómo puedes utilizarlo en tu negocio y si necesitas más consejos para tu tienda online, no dudes en suscribirte a nuestro blog.

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